Hotels: wat willen jouw gasten?

Hotels en gasten. Of beter gezegd, hotels en de wensen van gasten. Je zou verwachten dat daar goed over nagedacht wordt maar helaas valt dat vaak tegen. Gisteravond nog had ik hier een goed gesprek over met Boris & Floor waar dat ook weer uit bleek. Maar als jij goed onderzoek naar de wensen en behoeften van jouw gasten laat doen, kan die fout uitstekend verholpen worden. Daar hoort trouwens ook het onderzoeken van jouw concurrentie bij.

Het doen van onderzoek naar wensen en behoeften van hotelgasten en naar de concurrentie van hotels is één van mijn specialismen. Concurrentieanalyses voer ik namelijk regelmatig uit voor hotels en daarbij maak ik ook veel gebruik van onze concurrentiedatabase. Deze database bevat uitgebreide gegevens van 64.000 Nederlandse horeca-ondernemingen. De combinatie van ervaring met dit soort onderzoek en de kwalitatief hoogstaande database zorgt ervoor dat ik hotels vaak een enorme boost kan geven.

Ervaar het zelf!

Hotels – gasten en concurrentie: wat moet onderzocht worden?

Natuurlijk bespreek ik altijd eerst met de opdrachtgevers wat er onderzocht moet worden. Dat kan van relatief beperkt tot zeer uitgebreid. En van relatief algemeen tot heel gedetailleerd. Precies zoals de opdrachtgever het wil. De kosten van deze onderzoeken zijn trouwens vaak een aangename verrassing. Zeker als je bedenkt wat je er als hotel voor terugkrijgt.

In zo’n onderzoek kunnen bijvoorbeeld de volgende vragen aan de orde komen:

• Wat denk jij dat jouw gasten willen en verwachten? Weet je dat of denk je dat alleen maar?
• Wat vinden jouw gasten echt belangrijk en wat minder belangrijk?
• Waarom kiest de gast nu voor jouw hotel? En over 5 jaar?
• Onderscheid jij je voldoende van jouw concurrentie? Ook volgens jouw gasten?
• Wat onderscheidt jou dan van jouw concurrentie?
• Wat doen jouw concurrenten heel goed?
• Waarom trekken jouw concurrenten veel hotelgasten aan?
• Hoe kun je je onderscheidend vermogen verbeteren? Met welke activiteiten?
• Welke specifieke vragen wil je ook laten onderzoeken?

 

Het is bij dit soort onderzoek altijd heel belangrijk om te beseffen dat er grote verschillen kunnen zitten tussen wat jij denkt en wat de gasten vinden. Zo ook in het geval van Boris & Floor. Zij hebben hun hotel een jaar of twee geleden overgenomen. Prachtig gebouw, mooie omgeving, fijn personeel, weinig concurrentie enzovoort. Althans, dat vinden zij. En hoewel ik ze geen ongelijk geef, vind ik dat eigenlijk niet zo relevant. Het is hun mening maar daar gaat het helemaal niet om!

 

Het gaat om de mening van de gasten van hotels!

Waar het vaak verkeerd gaat, is dat de eigenaar of manager van het hotel, de marketing manager of wie zich ook met het commerciële beleid bezighoudt, aannames doet. Verkeerde aannames om precies te zijn. Als ik het zwart/wit stel dan gaat het er helemaal niet om wat de manager van het hotel over iets vindt. Het gaat er alleen maar om wat de gasten van het hotel ergens over vinden. Wat vinden de gasten goed en wat vinden ze niet goed? Wat missen zij in de dienstverlening van het hotel? Dat soort wensen en behoeften moet bekend zijn. Alleen dan weet je of jouw concept in de smaak valt van jouw doelgroep.

En dan niet alleen nu. Vraag bijvoorbeeld ook wat het hotel in de komende periode kan verbeteren, wat echt belangrijk voor ze is. Vraag gasten dus gewoon naar de kansen dat ze nog een keer terugkomen. En doe het juiste met die gegevens die je op deze manier verzamelt. Vele hotels richten zich vooral op het binnenhalen van nieuwe gasten. Nieuw, nieuw, nieuw. Terwijl het veel makkelijker is om contacten te onderhouden met mensen die al een keer te gast geweest zijn. Vertel hen die leuke nieuwtjes, die nieuwe ontwikkelingen in en in de omgeving van het hotel.

Hoe dan ook: vraag het jouw gasten! En ga niet te veel van je eigen ideeën uit.

En vergeet ook je concurrentie niet!

Wat ik ook vaak zie gebeuren, is dat het hotelmanagement niet goed aanvoelt wie de echte concurrenten zijn. Er wordt dan uitgegaan van de eigen mening waarbij geen rekening gehouden wordt met de mening van de potentiële hotelgasten. Als deze hotelgasten vinden dat een ander hotel zeker wel een alternatief is voor jouw hotel dan is het een concurrent. Wat jij daar dan ook van vindt.

Voor Boris en Floor ga ik trouwens aan de slag om de kennis over hun gasten en hun concurrentie snel te professionaliseren. Nu en op de lange termijn. Zodat zij weten wat hun gasten wensen en wat de concurrentie doet. Dan zullen zij met de juiste activiteiten hun winstgevendheid op niveau kunnen houden.

De concurrentiedatabase – ook voor hotels!

Al eerder kwam de concurrentiedatabase kort aan de orde. Een onmisbaar instrument voor mij bij het opstellen van concurrentieanalyses. Het volgende lijstje dient om een idee te geven welke gegevens wij bijhouden en waar ik dus mijn analyses voor hotels mede op baseer:

• Het concept en de bestedingen van gasten
• Waarderingscijfers van gasten
• Financiële cijfers en aantallen medewerkers
• Oppervlaktes van hotels, aantal kamers, aantallen gasten
• Enzovoort

Je zult begrijpen dat met deze gegevens goede analyses mogelijk zijn waar jij met jouw hotel ook op kunt bouwen.

Jouw hotel en het concept, de strategie, de winstgevendheid…

Samengevat:

alleen als je weet wat

• je gasten van jouw dienstverlening vinden
• als je weet wat ze goed en minder goed vinden
• je weet wat zij belangrijk en minder belangrijk vinden
• jouw gasten als je concurrentie zien
• je concurrenten doen en hoe zij dat doen
• enzovoort, enzovoort

kun je wél

• de juiste doelgroepen benaderen
• het concept van het hotel finetunen
• de strategie van jouw hotel uitvoeren
• in het algemeen de juiste activiteiten uitvoeren

en zo, winstgevend blijven.

Het is heel belangrijk dat dit goed gedaan wordt. Want het gaat natuurlijk wel om jouw hotelgasten en uiteindelijk je winstgevendheid. Geen zorgen, ik kan je uitstekend helpen.

Wil je meer lezen over concurrentieanalyses en marktontwikkeling of andere gerelateerde onderwerpen, kijk dan eens op www.kantershorecaadvies.nl. Je kunt trouwens ook mijn vlogs op YouTube over dit soort onderwerpen bekijken. En als je je dan gelijk even abonneert, hoef je niets meer te missen.

Helemaal goed kan ik je natuurlijk adviseren als we persoonlijk contact hebben. Bel of mail mij met je vraag en dan help ik je graag verder.

Kanters Horeca Advies – Dennis Oemar Said
T 078 630 0605
E info@kantershorecaadvies.nl
W www.kantershorecaadvies.nl