Related Posts
“Nee hoor, onze gasten zijn allemaal heel tevreden. Dat vraag ik ze gewoon. Ik denk dat ze ons gemiddeld een 7 of misschien zelfs wel een 8 zouden geven. Dat meten van gasttevredenheid vind ik dan ook helemaal niet nodig en zonde van het geld.” antwoordt Jacques. Ik had hem de vraag gesteld of het niet nodig is om de gasttevredenheid goed te meten. Echt succesvolle horecazaken doen dat namelijk zonder uitzondering wel. Logisch want alleen als je weet wat jouw gasten aan jouw zaak waarderen of minder op prijs stellen heb je de mogelijkheid om bij te sturen. Het meten van gasttevredenheid is dus, wat mij betreft, een absolute noodzaak.
Gasttevredenheid: gemiddelde score in Nederland
“Een 7 of misschien wel een 8? Heb je enig idee wat een gemiddelde horecazaak in Nederland als waardering krijgt van zijn gasten?” vraag ik Jacques. “Nee Dennis, heb ik niet maar vind ik ook niet belangrijk. Wij doen het met een 7 of 8 toch gewoon goed?” is zijn reactie. “Een 8,3 is het landelijk gemiddelde. Dus zelfs als jij gemiddeld een 8 zou krijgen van jouw gasten dan zit je nog onder het gemiddelde. En gaan jouw gasten waarschijnlijk liever naar jouw concurrent als die hoger scoort. Laat staan als je een 7 zou krijgen. Dan zou je het nog veel slechter doen.
Gasttevredenheid meten biedt grote voordelen
Maar eigenlijk vind ik het cijfer op zich nog niet eens het allerbelangrijkste. Door de gasttevredenheid te meten, kom jij er namelijk achter wat jouw gasten goed en minder goed waarderen in jouw horecazaak. Door de juiste vragen te stellen, vergroot je het inzicht in jouw klanten en maak je het mogelijk om bij te sturen, om te verbeteren. En dat is in de huidige tijd van het allergrootste belang natuurlijk. De concurrentie is groot en wordt steeds groter. De kwaliteit neemt gemiddeld toe in Nederland dus hoe kun jij je dan nog onderscheiden? Dan heb je dat extra inzicht echt nodig.”
Gasttevredenheid meten: hoe en wat meet je dan?
“Mm,” zegt Jacques. “misschien heb je gelijk. Vertel me toch eens wat meer over dat gasttevredenheid meten. Hoe kun je gasttevredenheid meten? En hoe kan ik die scores van de gasttevredenheid inzien?” Gelukkig denk ik, Jacques staat ervoor open. Zijn zaak loopt niet goed en gasttevredenheid meten, is een heel goede manier om betere resultaten te behalen. Dus begin ik: “Graag. Gasttevredenheid meten we door vragen te stellen aan alle gasten. Bijvoorbeeld over de inrichting, de kwaliteit van de gerechten en het gastvrije gedrag van de medewerkers in de bediening. Ook maken we gebruik van de Net Promotor Score waar we klantloyaliteit mee kunnen meten. De scores op de vragen kun je makkelijk inzien in onze dashboards. Daarin kun je ook zien hoe je scoort ten opzichte van je concurrenten. Zo weet je dus wat jouw verbeterpunten zijn en hoe jij je met jouw horecaonderneming kunt onderscheiden van andere zaken.”
De horeca moet verder professionaliseren, nu meer dan ooit
“En dat onderscheiden van jouw concurrenten is nu harder nodig dan ooit.” ga ik verder. “Natuurlijk, in het afgelopen jaar is de totale omzet in de horeca weer verder gestegen. En nam het aantal faillissementen verder af. Ook leuk is dat de totale werkgelegenheid in de horeca gestegen is. Op zich prima ontwikkelingen allemaal. Maar, weet wel dat het totale aantal horecazaken procentueel sneller gestegen is dan de totale omzet. Dat betekent dus dat de gemiddelde omzet per horecazaak gedaald is. Zelfs gedaald is tot de laagste gemiddelde omzet ooit. En de kosten zijn alleen maar gestegen. De winsten komen daardoor dus enorm onder druk te staan. Je moet je als horecazaak echt onderscheiden van andere zaken en op die manier nieuwe omzet genereren. Want als je dat niet doet, ga je het heel snel, heel moeilijk krijgen om te overleven.”
Tips voor hoger horecarendement
“Hmm Dennis, dit is niet wat ik wilde horen maar ik ben bang dat er geen speld tussen te krijgen is. Dat hele verhaal van je is zo logisch als maar zijn kan. Ok, ga alsjeblieft regelen dat wij ook de gasttevredenheid goed gaan meten. Liever nog vandaag dan morgen. Heb je misschien nog andere tips?” vraagt Jacques.
Hoger horecarendement: reviewsites en ken je gasten
“Allereerst bedankt voor de opdracht en jazeker, ik heb nog meer tips. Doe er bijvoorbeeld alles aan om zo hoog mogelijk in de reviewsites te staan. En zeker hoger dan je belangrijkste concurrenten. Mensen kijken echt naar deze sites voordat ze gaan reserveren. En zorg ook dat je je gasten beter leert kennen. Waar komen ze vandaan? Komen ze wel eens terug? Wat zijn populaire tijden voor de gasten om bij je langs te komen? Hoe meer je weet hoe beter je deze mensen kunt bedienen. Bovendien weet je dan ook welke nieuwe doelgroepen je kunt gaan aanboren.
Hoger horecarendement: ken je cijfers
Zorg er bijvoorbeeld ook voor dat je werkelijk alle relevante cijfers van je bedrijf kent. Denk aan kosten en opbrengsten in het algemeen maar ook per activiteit. Kijk bijvoorbeeld naar het inroosteren van medewerkers voor de lunch of het diner. Hoe laat moeten ze echt beginnen en hoe laat kunnen ze weer naar huis? Houd dit bij en leer ervan voor de toekomst.
En als je dat nog niet doet, begin dan met sturen op keukenrendement zodat het inslagpercentage, de uitval en de arbeidsproductiviteit meebeweegt met de foodomzet. Deze kosten bepalen voor een belangrijk deel het rendement van je hele zaak dus moet je precies weten op welk niveau deze kosten liggen. En kijk of er verbeteringen mogelijk zijn. Enzovoort, enzovoort. Er valt nog veel meer te vertellen maar ik stel voor dat we daarover verder praten als we het dashboards bij jou hebben geïnstalleerd. Dan kan ik er niet alleen over vertellen maar kan ik het je ook laten zien.” besluit ik.
Gasttevredenheid meten in de horeca: ook meer weten?
Bel me dan eens (078-63.006.05) of mail me (info@kantershorecaadvies.nl). Dan maken we een afspraak om hierover te sparren onder het genot van een kop koffie. Natuurlijk is de eerste afspraak geheel vrijblijvend.
Meer lezen over onze dashboards?
